用戶面臨家庭變故，我們能做些什么？

“遼寧人，65歲，旅游途中摔倒受傷，申請醫(yī)療險理賠”
         

2019年4月22日，小馬理賠協助理賠專家李革革像往常一樣翻閱報案信息時，敏銳的捕捉到了這幾條關鍵信息。    

65歲高齡受傷，這個細節(jié)讓李革革格外專注。電話溝通后得知，報案的葛女士與年初和朋友組織去往河南旅游，途中在服務區(qū)摔倒受傷，腰和左膝關節(jié)都有不同程度的受傷，隨后回到遼寧骨科醫(yī)院進行了后續(xù)治療，需要申請醫(yī)療險理賠。    

“65歲可不像年輕人那么硬朗，一摔倒就容易引發(fā)各種拉傷擦傷，嚴重的還會影響下半生正常生活，所以一看到年紀大的理賠案例，我們就很擔心也更上心，希望用自己在醫(yī)療方面的專業(yè)知識，提醒Ta們關注后續(xù)身體健康，提防出現各種并發(fā)癥?！被貞浧甬敃r的情景，李革革心里有隱隱的擔憂。    

   

   

在簡單溝通之后，李革革將理賠指引清單發(fā)送到了葛女士的郵箱，并叮囑葛女士要盡早搜集相關理賠材料，我們好進行相關理賠指導。    

     

一年后的2020年05月19日，李革革在進行案件復核時，驚訝的發(fā)現，葛女士的案件仍未申請理賠，便再次與其取得了聯系，催辦相關事宜。     

   

葛女士說，自己既不會使用電子郵箱，也記不住理賠需要準備哪些資料，嫌麻煩，就一直沒有進行理賠申請。    

在多次溝通下，葛女士將自己的女婿潘先生的聯系方式告訴了我們，讓我們直接聯系潘先生進行理賠溝通。     

   

   

01     

理賠詢問卻意外發(fā)現家庭變故，我們送上及時安撫引導    

   

在李革革發(fā)送理賠指引，進行詳細指導后，本以為潘先生可以很快配合，順利完成理賠，沒想到在接近一個月的溝通之后，潘先生始終對我們不冷不熱，不置可否。

一個月后的06月12日，葛女士再次來電，說想自己辦理理賠。在添加了葛女士微信并再次做電話溝通后，葛女士才坦言，當初這份保險是孩子幫忙買的，自己對保險不是很懂，也一直不太相信，覺得自己容易被騙，自己辛辛苦苦搜集資料半天，萬一保司拒賠了，一切都白忙乎了，所以才讓女婿和我們聯系。

但女婿答應她幫忙后，卻一直沒有結果，也不給任何回應。反復詢問中，她發(fā)現女兒和女婿的婚姻狀態(tài)不太對，進一步追問下，才得知孩子們正在起訴準備離婚。而直到現在，女兒才和母親坦白，葛女士最疼愛的孫子可能會被判給父親，將來見面的機會可能會很少。

自己女兒的婚姻即將破碎，疼愛的外孫可能極少見面。雙重打擊，讓葛女士的情緒瀕臨崩潰。無奈之下，她打算自己嘗試進行理賠申請，減少家里的煩心事兒。

溝通中，李革革多次詢問葛女士的身體近況。在充分了解當年治療時醫(yī)生的反饋后，李革革為葛女士仔細講解了生活中需要注意的各類事項，并叮囑其保持良好心態(tài)，定時進行體檢。

與此同時，李革革告訴葛女士，她購買的保險產品支持小馬閃賠服務，如責任無誤且資料齊全，3天內即可完成理賠，不用擔心保司會拒賠。最重要的，我們會一對一提供理賠協助，會一步一步，手把手指導她搜集材料，不用擔心會聽不懂。

理賠易解，家事難辦。接近一個月的時間里，葛女士被女兒離婚的事情弄的心力交瘁，精疲力竭，心臟甚至還出現了健康問題。李革革除了日常提醒她收集理賠材料以外，還保持與葛女士及時的電話和微信聯系，及時給予情緒安撫，并提醒生活中健康注意事項。

   

“您好好注意身體，保護好自己才是最重要的?！?/span>    

“您別難過，家人還健在就是最大幸福?！?/span>        

   

   

   

02     

一個月理賠協助讓用戶痛哭感激：是你們給我最多安慰    

  

接近一個月的貼心安慰，換來的是用戶聊天中越來越多的情感傾訴，和用戶心里扎根發(fā)芽的堅定信任。

在一次電話溝通中，葛女士終于忍不住失聲痛哭：

“本以為保險是騙人的，結果到了這個時候，最支持我，給我最多安慰的居然是你們，之前是我有偏見，一直不配合不上心，讓你們費心太多了，接下來的理賠工作我一定好好配合。”

   

安撫用戶情緒后。再次叮囑葛女士把家里存放的當時就醫(yī)的全部資料都找出來，拍照發(fā)送自己微信進行審核。

2020年07月29日，在葛女士火速收集完全部的資料，并經李革革審核后，正式提交至保司進行理賠申請。

7月30日，葛女士驚喜地說，自己已經收到理賠款，共計1106.40元，僅僅一天就理賠成功，讓她很是驚喜。遇見你之前，我一直都不敢相信理賠原來這么便利，第一次理賠就遇到你，真的是我的幸運。

03

手寫感謝信字字真情，慧擇用心傳遞保險善意

一天后，慧擇理賠團隊收到一份葛女士寄來的手寫感謝信。

“我衷心的感謝貴公司的李革革同志對我的幫助，我有很多感激之言不知從何說起。是貴公司培養(yǎng)的好，教育出這么好的員工。”

顫顫巍巍的筆記，反復涂抹的印記，讓李革革一瞬間紅了眼睛。

“其實，作為一名理賠員同時也是孩子媽媽的我，在協助她辦理理賠的過程中，清晰的感受到了她的無助和痛苦，尤其是孩子遇到那么大的挫折，自己不知情，知道后又無能為力的感受。協助理賠這段時間，我一直在主動和她問好并在她情緒低落的時候安慰她，直至她的案件順利理賠。在我和她看來，我們的關系早就不僅僅是協助理賠和被理賠的關系，她既是我的用戶，也是我的阿姨?！?/span>