【理賠故事】有人舍命換錢，有人想對自己好點(diǎn)

而新一對保險(xiǎn)的認(rèn)識，還停留在幼時(shí)見縫插針推銷產(chǎn)品的親戚。

直到做上理賠員，他們會發(fā)現(xiàn)自己看似五花八門的專業(yè)背景——醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)、國際貿(mào)易、藝術(shù)設(shè)計(jì)……

甚至某一段特殊的人生經(jīng)歷，都會在工作中意想不到的環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
         

資深保險(xiǎn)理賠員George介紹：

除了保證賠付正確，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)的首要宗旨其實(shí)是將賠付率控制在一定指標(biāo)內(nèi)，以維持企業(yè)的經(jīng)營、盈利。

相比之下，作為保險(xiǎn)代理中介機(jī)構(gòu)的獨(dú)有職位，理賠員的責(zé)任則在于通過調(diào)查取證、審核相關(guān)記錄資料、爭議協(xié)調(diào)談判等方式，幫客戶向保險(xiǎn)公司最大程度地爭取屬于他們的利益。

但應(yīng)對客戶的“對立姿態(tài)”卻恰恰成為保險(xiǎn)理賠員工作的日常。

中國文化語境之下，以精確著稱的保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)常裹挾在“人情”的漩渦中，“人命關(guān)天”、“見死不救”比契約精神更占絕對優(yōu)勢。

許多客戶是抱著“未來或許有用”的心態(tài)為家人隨手添置保險(xiǎn)的。       

他們并沒有作好學(xué)習(xí)條款，保留相關(guān)證據(jù)的準(zhǔn)備。

于是：

有因?yàn)椤俺錾w重不達(dá)標(biāo)”這一問題在投保環(huán)節(jié)被疏忽，罹患白血病的2歲嬰兒只能獲得半數(shù)理賠款。  

有看到診室門口貼著“不要找醫(yī)生要病歷”的告示，心急火燎地打電話向保險(xiǎn)理賠員求救，卻不知道可以在自助機(jī)上解決……

新一因此認(rèn)為，保險(xiǎn)理賠員是同時(shí)為銷售端與客戶彌補(bǔ)前期行為瑕疵的人。

他們或許不能代替客戶們直面滿目瘡痍的生活，但肯定是最先將后者從一團(tuán)亂麻中拉起來的力量。

畢竟，計(jì)算利益必須建立在思路清晰的基礎(chǔ)上，而只有發(fā)自內(nèi)心地求生，才會“分毫不讓”。

02“人性可以深究嗎？不能。”         

半個(gè)月前，新一收到一個(gè)女客戶肺癌治療的消息。

第一療程費(fèi)用約20萬元，還未結(jié)束時(shí)，她手頭的8萬元積蓄就已經(jīng)分文不剩。

或許是為了委婉回避借錢，在銀行擔(dān)任高管的閨蜜始終保持沉默，問候、探望統(tǒng)統(tǒng)缺席。

曾經(jīng)勸誡她“投保須謹(jǐn)慎”的親戚朋友也小心翼翼地問：

“記得你好像買了保險(xiǎn)？”         

但即使她掉光了頭發(fā)，還要花費(fèi)很多錢。

年幼的兒子還是會攬住她的身體，反復(fù)念叨：媽媽，我好愛你。

丈夫也準(zhǔn)備將名下的鋪面賣掉籌錢，為她治療。

頻繁見證人性中最真實(shí)的一面，恰恰是保險(xiǎn)理賠員工作的重要組成部分。         

當(dāng)賠付與期望不符，蕓豆見過客戶從口袋里掏出農(nóng)藥瓶，擰開蓋子和同事“談判”，也被客戶威脅過“知道你的家庭住址”。

隨著“閱歷”增加，她不再輕易為客戶的“惡意”下道德判斷：

你不能保證面對絕境時(shí)自己不作出相同的選擇。人性可以深究嗎？不能。         

但理賠并沒有消滅屬于人文關(guān)懷的空間。

為了一塊車禍遺留的傷疤，George曾經(jīng)專門向上級申請賠付保單條款規(guī)定之外的美容修復(fù)費(fèi)用。

傷疤長在一個(gè)年輕女孩的小腿上，除了可能因?yàn)轳：垠w質(zhì)的緣故延伸3至5厘米，似乎不會造成實(shí)質(zhì)性的后遺癥。       

“可是想想以后可能每天都要穿著長褲，哪個(gè)女孩不介意呢？”        

03“他們沒有‘初老’，只是提前成熟?！?/strong>