慧擇315——11天追回39萬，原來是因為……

前言：

一年一度的“消費者權(quán)益保護日”315晚會雖仍未舉行，但對于有責任感的企業(yè)來說，完善企業(yè)機制，保護消費者合法合理權(quán)益，提供用戶產(chǎn)品或服務體驗，早已不是某個階段的特殊行為，而是每日自省的必修課。

作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品與服務平臺，慧擇在創(chuàng)立的14年里，始終追求優(yōu)秀產(chǎn)品與溫情服務的良好融合。為了讓用戶投保理賠均無后顧之憂，慧擇培養(yǎng)了一批專業(yè)且有溫度的顧問及理賠團隊，全面為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，真正做好“買保險上慧擇，幫挑幫賠！”

 

“刷我滴卡~”每一個說出這句話的人，那一刻仿佛都覺得自己是主角加持，上帝附體，驕傲的不能再傲嬌。然而，銀行卡可以代刷，公交卡可以外借，但唯獨一種卡，外借時要小心小心再小心，那就是我們幾乎人手一張的醫(yī)?？ā?/span>

你可能要問了，醫(yī)?？ú痪褪琴I藥么？能出什么問題？來自北京的張女士用經(jīng)驗告訴你，要不是因為做對了這件事，外借醫(yī)?？?，差點讓她損失39萬！

 

2018年，張女士來到慧擇，為自己選購重疾險。由于張女士投保前已經(jīng)被查出乳腺結(jié)節(jié)，所以在保險咨詢顧問的指導下，張女士如實填寫了健康告知，并進行了線上智能核保標體承保，最終成功投保。

2019年6月19日，張女士忽然感覺右乳疼痛，前往醫(yī)院進行B超檢查后，顯示情況不容樂觀。在醫(yī)生的建議下，張女士當日又做了穿刺檢查，進行補充體檢。

6月25日，病理報告顯示，張女士確診為乳腺癌，需要在家等待做進一步核磁共振檢查，隨后進行入院治療。

6月26日，其丈夫薛先生聯(lián)系到了慧擇進行報案。

 

預審材料+全程協(xié)助，為用戶爭取每一分理賠時間

在得知張先生的情況以后，慧擇在第一時間成立協(xié)助理賠小組，對張先生的投保情況、核保情況進行了復核。

同時，了解到被保險人即將進行住院手術(shù)，慧擇的協(xié)賠人員添加了張女士的微信進行一對一的溝通，并提示其住院期間及后續(xù)理賠注意事項?；蹞襁€特別提醒，我們提供材料預審服務，為加快理賠處理效率，我們的系統(tǒng)會自動將用戶在線提交的電子版理賠申請資料提前傳送至保險公司，保險公司收到紙質(zhì)資料并確認無誤后可立即結(jié)案，加快理賠時效。

 

8月初，薛先生再一次聯(lián)系到了慧擇。當日，他接到保司電話，稱經(jīng)查詢，張女士在2015年有使用社?？ㄙ徺I高血壓藥的記錄，而該險種的健康告知中明確規(guī)定，高血壓患者不能投保，因此，張女士可能存在不實健康告知行為，可能會影響理賠。

薛先生告訴慧擇協(xié)賠人員，投保前，張女士并沒有高血壓癥狀，社?？ǔ霈F(xiàn)的購藥記錄，可能是當初為家里老人購藥所致，但因時間較久遠，具體情況自己也無法記清。了解情況后，我們提醒薛先生如實回答保司詢問配合調(diào)查，并安排協(xié)賠人員及時跟進，全程指導薛先生進行理賠。

 

小貼士：

參保成功后如果出險，保險公司會調(diào)查我們的醫(yī)?？ㄊ褂糜涗?。社會保險法規(guī)定，醫(yī)保卡外借屬于違法行為，當我們把醫(yī)?？ń杞o他人使用時，保險公司會默認為是我們自己使用的。

所以，如果保險公司發(fā)現(xiàn)用戶醫(yī)?？ㄓ涗浿邪l(fā)現(xiàn)存在在等待期前有健康告知中既往癥的購藥記錄或就醫(yī)記錄，就會直接認為，用戶沒有如實填寫健康告知，從而拒賠。

因此，醫(yī)?？ㄒ欢ㄒM量避免外借，如果已經(jīng)外借的保單，要及時聯(lián)系保險公司進行補充說明，防止出現(xiàn)理賠糾紛。 

 

 

多次溝通+據(jù)理力爭，11天追回39萬理賠款

 

協(xié)助理賠第1天：

保司聯(lián)系薛先生提供張女士2005年的生產(chǎn)記錄以及及2018年體檢報告。因為2005年生產(chǎn)記錄時間已久，經(jīng)慧擇協(xié)賠人員溝通后，保司同意自行調(diào)取，薛先生只需要提供2018年體檢報告即可。

我們預先審核了張女士2018年體檢記錄，發(fā)現(xiàn)當時未記錄血壓值，但也未見其他異常記錄。心情迫切的薛先生，已經(jīng)有了“保險公司是不是故意在找不賠的理由”的想法，對保司的處理過程心存不滿。慧擇對薛先生進行安撫的同時，叮囑他要耐心配合保司調(diào)查，我們也會時刻保持與保司的溝通。

協(xié)助理賠第3天：

薛先生聯(lián)系到我們，說保司聯(lián)系到他，稱“根據(jù)現(xiàn)有材料，無法證明被保險人投保前無高血壓，只能下拒付結(jié)論”。

慧擇協(xié)賠人員立即電話聯(lián)系了該案件的理賠經(jīng)辦人，協(xié)商請求查看相關(guān)證明材料，但經(jīng)辦人表示，按照保司規(guī)定，調(diào)查記錄以及相關(guān)報告涉及到用戶隱私，恕不對任何人提供。

得知事情復雜性和嚴重性的慧擇，再一次與薛先生進行了溝通，雙方重新核實相關(guān)資料。薛先生確認被保人確實沒有高血壓病，也沒有過任何就診記錄，慧擇在再次確認理賠材料后，決定再次嘗試，據(jù)理力爭。

當天，慧擇協(xié)賠人員再一次聯(lián)系保司理賠經(jīng)辦人，說明了以下幾點：

①被保人本次乳腺癌住院記錄中血壓正常，并沒有沒有既往血壓異常的描述；

②客戶提供的投保前體檢報告也未見高血壓記錄；

③保司無法提供證據(jù)證明被保人投保前患有高血壓；

④存在相似訴訟敗訴案例，希望保司能考慮用戶權(quán)益，多做溝通。

于是，雙方展開了密切協(xié)商溝通?；蹞駞f(xié)賠人員一方面用自己的專業(yè)與保司周旋，一方面安撫蔣先生及張女士，及時告知案件進度。

 

協(xié)助理賠第9天：

經(jīng)過近一周的電話+微信溝通，保險公司終于松口，同意該案件正常賠付，賠付金額39萬元。

 

小貼士：

由于個人與企業(yè)交流角度和地位的不同，因此用戶通過慧擇聯(lián)系保司，在專業(yè)性，時效性等方面均強于個人聯(lián)系保險公司，也更能保障自身合法權(quán)益。

目前，由于《社會保險法》規(guī)定的愈發(fā)嚴格，市面上已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)規(guī)定如果用戶違規(guī)使用社保卡就會發(fā)生拒賠的保險產(chǎn)品?；蹞癖ｋU咨詢顧問會站在用戶角度，如實告知產(chǎn)品條款，叮囑注意事項，避免影響用戶理賠，真正做到“買保險上慧擇，幫挑幫賠！”

    

協(xié)助理賠第11天：

理賠款成功到賬，薛先生特意發(fā)來微信，感激在本次理賠中慧擇的全程協(xié)助，并贈送錦旗表示感謝。

立足專業(yè)，致力服務。如果用戶出險找到慧擇報案，就相當于多了一個專業(yè)的幫手，“有慧擇在背后支撐著，感覺心里踏實多了！”這是許多用戶給理賠服務打分時最常出現(xiàn)的評價。每一個理賠案件，慧擇都會依據(jù)保單條款及賠付標準，準確核定理賠結(jié)果，避免因錯賠、漏賠致使用戶合法權(quán)益受損。當用戶面臨理賠困難時，慧擇專業(yè)團隊將站在用戶角度，保護用戶的每一份合法權(quán)益。

慧擇人恪守“不打擾、不敷衍、不誤導、幫理解、幫挑選、幫理賠“的三不三幫服務承諾，以行動踐行保險初心，用心傳遞保險善意。其中，全新升級的小馬理賠推出升級服務，包含理賠糾紛專家協(xié)同、60天超時未賠先行墊付等十大服務內(nèi)容。如果用戶遇到理賠糾紛，慧擇提供專業(yè)理賠、法務、核保、醫(yī)學專家團隊快速介入，幫助用戶客觀分析理賠爭議，協(xié)助調(diào)解糾紛。一般理賠案件如果責任無誤且資料齊全，60天未獲賠付，慧擇將先行墊付理賠款，全方位，多角度，保障用戶最大權(quán)益。

慧擇的理賠服務還在持續(xù)，慧擇的理賠故事也仍在繼續(xù)，敬請期待。