慧擇小馬老師 · 一年前8965 人看過(guò)
在慧擇,有一個(gè)崗位特殊且十分重要。
他們?nèi)諒?fù)一日地鉆研不同用戶(hù)的診療報(bào)告,梳理不同保險(xiǎn)公司的出險(xiǎn)規(guī)則,協(xié)調(diào)溝通用戶(hù)與保司之間的糾紛處理——那就是小馬理賠的團(tuán)隊(duì)協(xié)賠崗。
也許他們是所有投保人最糾結(jié)面對(duì)的人,因?yàn)樗麄兊某霈F(xiàn)時(shí)常代表的是意外已經(jīng)發(fā)生,損失無(wú)法避免,但是他們又是在關(guān)鍵時(shí)刻能保障用戶(hù)利益的重要存在。
慧擇協(xié)賠專(zhuān)家崗的方英文,就是用他的專(zhuān)業(yè)、耐心與極致服務(wù),給逆境中的用戶(hù)送上了物質(zhì)乃至精神上的無(wú)限撫慰,兌現(xiàn)著慧擇對(duì)用戶(hù)“用心傳遞保險(xiǎn)善意”的使命與承諾。
以下是方英文協(xié)助理賠案例的日記,讓我們通過(guò)文字的記錄走近協(xié)助理賠專(zhuān)家的生活。
2020年4月16日 理賠崗 成就我職業(yè)理想的完美升華
今天陽(yáng)光真好,萬(wàn)物都在拼命生長(zhǎng)。
當(dāng)我從一沓沓厚厚的文件中抬起頭時(shí),竟意外地發(fā)現(xiàn)落日的余暉打在我的桌面上,好似給這些無(wú)聲的用戶(hù)資料踱了一層金閃閃的光環(huán)。
任何事情總有美好的一面,就像我從醫(yī)學(xué)院畢業(yè),立志想成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生,沒(méi)想到投入了保險(xiǎn)行業(yè),竟然在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)了自己另一種“救死扶傷”的夢(mèng)想。
理賠專(zhuān)家方英文在校對(duì)預(yù)審用戶(hù)理賠資料
每一份保單背后承載的都是每個(gè)家庭的幸福,每次給用戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)行一對(duì)一對(duì)接,他們的無(wú)助都會(huì)增加我要服務(wù)好他們的強(qiáng)烈使命感。
今天,有位劉女士來(lái)電報(bào)案,稱(chēng)其丈夫史先生(投保人)于2020年4月9日確診為:急性淋巴性白血病,需要申請(qǐng)投保人重大疾病豁免保險(xiǎn)費(fèi)。
查看了一下保單,投保人32歲,還很年輕!
從溝通中了解到投保人還在住院治療后,我向用戶(hù)表示了慰問(wèn),并叮囑她一拿到病歷可先發(fā)我預(yù)審,審核無(wú)誤后再郵寄至保險(xiǎn)公司。這樣可以提高效率,避免多次郵寄,耽誤他們的后續(xù)理賠。
“拜托你了!”她這樣回復(fù)。
我非常清楚,有時(shí)候,我們就是用戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻最能依賴(lài)信任的人。
其實(shí)我也有過(guò)一段時(shí)間的瓶頸期,那時(shí)候每天面對(duì)的是各種不同的人間悲?。?strong>死亡、意外、重病,心情也變得很喪,幸好我的團(tuán)隊(duì)小伙伴耐心地鼓勵(lì)和指引,我才慢慢走過(guò)了那段難熬的適應(yīng)期。
在工作的過(guò)程中,我漸漸意識(shí)到自己崗位的重要性,其實(shí)這也是另外一種“救死扶傷”。
每當(dāng)我憑借自己的專(zhuān)業(yè)和努力,協(xié)助用戶(hù)順利理賠成功,給用戶(hù)帶去補(bǔ)償,帶去溫暖,他們的感激與信任,更堅(jiān)定了我走下去的信心。
2020年5月15日 五顆小心心,是我今年給自己定下的小目標(biāo)
眨眼間,已經(jīng)到了月中,天氣逐漸變得炎熱起來(lái)。
今天早上每日的例會(huì)溝通中,數(shù)據(jù)一盤(pán)點(diǎn),自己這個(gè)月已經(jīng)協(xié)助受理了總計(jì)105位用戶(hù)的報(bào)案,上個(gè)月的案子到今天為止,已有85位用戶(hù)順利理賠成功,心里滿(mǎn)滿(mǎn)的成就感!
回溯了一下上個(gè)月的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)上次的劉女士報(bào)案已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月了,還沒(méi)有遞交材料。7月2日是她下次保單扣費(fèi)的日期,所余時(shí)間不多了。
微信聯(lián)系一上午完全沒(méi)有回復(fù),我又撥打了電話(huà),了解到劉女士的老公已經(jīng)做完了第一階段的化療出院了,但是反應(yīng)較大,20分鐘就需要上一次洗手間,顧及不暇。
我提醒她住院病歷需要出院后七個(gè)工作日方可打印,到時(shí)候及時(shí)反饋我,以便協(xié)助其在下個(gè)繳費(fèi)日期前,盡快向保險(xiǎn)公司提交理賠資料。
在案件的處理過(guò)程當(dāng)中,有很多類(lèi)似劉女士的情況,不僅要疲于照顧病人的起居,奔波于醫(yī)院,還要搜集理賠材料,填寫(xiě)相關(guān)資料,這時(shí)候,一位專(zhuān)業(yè)的協(xié)助理賠人員對(duì)于理賠的效率和結(jié)果就起到了關(guān)鍵性的作用。
專(zhuān)業(yè)、耐心、細(xì)心、真心、誠(chéng)心,努力成為受人尊敬的理賠人,這是我今年給自己定下的一個(gè)小目標(biāo),嘿嘿,加油!
2020年5月29日 精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)
今天我的情緒有點(diǎn)點(diǎn)喪。有個(gè)用戶(hù)態(tài)度非常惡劣地在電話(huà)里大吼,并且上升到了人身攻擊。我跟對(duì)方解釋了原因,需要其提供保司要求的材料才能理賠,對(duì)方還是生氣地掛掉了電話(huà)。
我緩和了一下情緒又急忙聯(lián)系保司,由于用戶(hù)材料確實(shí)丟失,建議用其他方式進(jìn)行資料補(bǔ)充。保司對(duì)接人員今天也有點(diǎn)火氣,丟過(guò)來(lái)一句 “按照規(guī)則來(lái)”!OMG,我成了活生生的 “夾心餅干”!
在慧擇這樣的大型第三方平臺(tái)做協(xié)助理賠工作,比起在保司,挑戰(zhàn)性不是一個(gè)級(jí)別的提升。
我們不僅要對(duì)接不同保司的理賠規(guī)則和要求,更要在保障用戶(hù)利益的情況下,與保司和用戶(hù)雙方進(jìn)行多次的協(xié)調(diào)溝通。這個(gè)時(shí)候,考驗(yàn)我們同理心和溝通能力的時(shí)候就到了。
“多站在用戶(hù)的角度理解用戶(hù),安撫用戶(hù),多跟進(jìn),多反饋!用自己的專(zhuān)業(yè)和方法解決問(wèn)題!”領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)拍了拍我肩膀,給我打氣。
劉女士發(fā)過(guò)來(lái)的投保人住院病歷證明
快下班的時(shí)候,保司人員終于被我說(shuō)動(dòng)了,讓用戶(hù)開(kāi)具其他醫(yī)生證明就行。奧利給!
對(duì)了,最近劉女士給我發(fā)來(lái)了住院病歷,不過(guò)看得出她依然很忙,每次聯(lián)系都是在晚上,并且斷斷續(xù)續(xù)。
今天晚上9點(diǎn)半,她發(fā)來(lái)了一個(gè)材料疑問(wèn),我快速進(jìn)行了確認(rèn)并給她反饋并做好備注,方便之后和保險(xiǎn)公司跟進(jìn)理賠處理情況,也能解釋反饋他們,讓他們第一時(shí)間了解到理賠進(jìn)度,可以安心治療不分心。
后來(lái),她填寫(xiě)理賠申請(qǐng)書(shū)的時(shí)候又有不少疑問(wèn),我一一解釋,忙完這些,已經(jīng)快11點(diǎn)了。
“不管是工作時(shí)間還是下班后,你都這么耐心地解答我的疑問(wèn),感謝你,我的理賠人員!”她發(fā)來(lái)一連串愛(ài)心,恩,今天晚上又有一個(gè)好夢(mèng)了!
2020年6月30日 這封僅有500字的郵件 讓我熱淚盈眶
今天,有一個(gè)意外的驚喜。
我與保司核實(shí)到劉女士的案子已經(jīng)理賠成功,本單已正?;砻夂笃诒kU(xiǎn)費(fèi),豁免數(shù)額為:5236.33元*29年=151853元。
按照正常流程,昨天我將電子版結(jié)案通知書(shū)發(fā)給劉女士,并在微信上通知了她。
保司豁免劉女士后續(xù)29年保費(fèi)的理賠通知書(shū)
劉女士發(fā)給方英文的感謝信
今天晚上,一封回信提醒我有新郵件進(jìn)入。
“非常感謝 [方英文先生] 的協(xié)助,貴司能有方先生這樣愛(ài)崗敬業(yè)的員工,一定會(huì)為貴司增添光彩!”看到用戶(hù)發(fā)過(guò)來(lái)的感謝信,一遍遍閱讀,我有種眼淚奪眶而出的感覺(jué)。
精誠(chéng)所至,金石為開(kāi)。
在工作崗位做好自己的本職工作,本是自己的職責(zé),而在工作中注入溫情,用戶(hù)是能體會(huì)到的,我們?cè)趥鬟f保險(xiǎn)善意的同時(shí)也影響了用戶(hù),讓他們也一同傳播愛(ài)的正能量。
結(jié)語(yǔ):
只有不斷地沉淀與付出,專(zhuān)注地做好專(zhuān)業(yè)的事,才能贏得極致的口碑。而只有專(zhuān)業(yè)與溫暖的服務(wù)并存,才能贏得用戶(hù)的最終信任。
小馬理賠持續(xù)打造專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并在慧擇這個(gè)公正客觀、14年豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司平臺(tái)上,履行“用心傳遞保險(xiǎn)善意”的使命,為更多用戶(hù)帶去最雪中送炭的堅(jiān)實(shí)保障!
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